Hola @Cipher44,
Gracias por ponerse en contacto con el foro de la comunidad de Microsoft Fabric.
Parece que desea replicar el informe "Información omnicanal en tiempo real" que está disponible en el Centro de servicio al cliente mediante Power BI. Replicar el informe "Omnichannel Real-time Insights" no es sencillo, ya que Microsoft no expone la lógica exacta ni hace que el informe se pueda descargar. El principal desafío es que el informe integrado proporcionado en el Centro de servicio al cliente no se puede descargar ni inspeccionar directamente, lo que dificulta la comprensión de cómo funciona internamente.
Pero estás en el camino correcto explorando msdyn_ocsession y msdyn_ocliveworkitem, ya que son fundamentales para la experiencia.
Esto es lo que puedo compartir en función de lo que he visto:
* Tiempos de espera de sesión y sesiones rechazadas:
No hay una sola marca o campo que diga directamente "se agotó el tiempo de espera de esta sesión", pero puede derivarlo. Compruebe el campo msdyn_endreason en msdyn_ocsession. Los códigos de estado específicos a menudo representan escenarios de tiempo de espera o rechazo. Por ejemplo, 260650001 podría indicar "Se agotó el tiempo de espera" o 260650002 podría representar "Rechazado"
Asegúrese de hacer una referencia cruzada con msdyn_ocliveworkitem ya que algunas terminaciones también se registran allí.
* Las transferencias suelen aparecer cuando el mismo elemento de trabajo en vivo está asociado a varias sesiones (o a varios agentes). Puede buscar el mismo msdyn_ocliveworkitemid vinculado a varios registros de msdyn_ocsession e inferir una transferencia cuando haya un cambio en el agente (msdyn_agentid) entre sesiones.
* Tiempo medio de llamada / Duración de la sesión:
Utilice los campos createdon y msdyn_endtime de la tabla msdyn_ocsession. Un simple DATEDIFF en Power BI (en segundos o minutos) te dará la duración de la llamada. Promedie por agente para obtener su tiempo promedio de llamada.
* Estado del agente y horario disponible:
No están en las mismas tablas. Para conocer el estado actual, consulte msdyn_presence y msdyn_agentstatushistory. La presencia proporciona información casi en tiempo real, mientras que el historial de estado es mejor para informar las horas en un estado como "Disponible". Es posible que deba agregar duraciones de tiempo en las que el estado se estableció en "Disponible" (en función de las diferencias de marca de tiempo).
* Tablas que pueden faltar, como "msdyn_agentstatus" para estados personalizados como "Descanso", "Ocupado", etc. o "msdyn_ocagentstatuslog", que registra los cambios de estado del agente. "systemuser" para los nombres de los agentes y la asignación a sus sesiones y "msdyn_ocliveworkitemparticipant", que es útil para realizar un seguimiento de las transferencias de agentes o de varios participantes
Recomendaría capturar algunas sesiones en prueba y rastrearlas de extremo a extremo a través de estas tablas, realmente ayuda a ver cómo fluyen los datos.
También me gustaría tomarme un momento para agradecer a @pankajnamekar25 por participar activamente en el foro de la comunidad y por las soluciones que han estado compartiendo en el foro de la comunidad. Sus contribuciones marcan una diferencia real.
Si no entiendo sus necesidades o aún tiene problemas con él, no dude en hacérnoslo saber.
Saludos
Hammad.
Equipo de apoyo a la comunidad
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Gracias.
