Las estadísticas de llamadas no coinciden en la plantilla de Power BI para la cola de llamadas y los operadores automáticos en MS Teams.

[Syndicate_Admin]

Hola, estamos usando la plantilla de cola de llamadas de Microsoft (https://learn.microsoft.com/en-us/microsoftteams/aa-cq-cqd-historical-reports), pero hemos notado que hay una gran discrepancia entre las pestañas de la plantilla de informe. ¿Hay alguna razón para esto? Un ejemplo es la pestaña AUTO ATTENDANT muestra menos llamadas que la pestaña CALL QUEUE.

Esperaría que esto fuera lo mismo, ya que las llamadas llegan primero al operador automático y se enrutan a la cola de llamadas. Desde aquí se envían a los usuarios para que sean respondidos.

El caso de uso es nuestro Service Desk, donde entrará una llamada y luego llegará a la cola de llamadas de primer nivel y presentará la llamada a varios usuarios de AD en un grupo de AD. En caso de que no respondan, la llamada pasará al nivel 2.

De nuevo, la llamada se presenta a otro banco de usuarios de AD.

Si la llamada sigue sin ser contestada, la llamada se enruta al buzón de voz, que es un grupo O365.

Además, el informe de Power BI a veces omite la grabación de algunos usuarios que seleccionan algunas llamadas.

Esto significa que no podemos confiar con precisión en la plantilla para mostrar las estadísticas de llamadas.

¿Alguien más ha notado esto antes?

Gracias

Chris

[Syndicate_Admin]

Hola @CHorswill ,

Los informes utilizan datos del servicio Voice Applications Analytics Collector (VAAC). Es importante asegurarse de que Power BI Desktop se actualiza para incorporar nuevas características y comentarios de los clientes, ya que solo se admite la versión más reciente de Power BI Desktop. Además, es posible que tenga que configurar correctamente los métodos de autenticación y los permisos para que estos informes funcionen según lo previsto.

Informes históricos de operador automático y cola de llamadas - Microsoft Teams | Microsoft Learn

La discrepancia que está experimentando podría deberse a varias razones:

• Es posible que las llamadas no siempre lleguen a un operador automático antes de llegar a una cola de llamadas si se dirigen de manera diferente en función de ciertas condiciones o configuraciones dentro de Teams.
• El servicio VAAC puede tener diferentes intervalos de informes o métodos de recopilación de datos que dan como resultado que cada pestaña registre números variables.
• Puede haber cierta latencia o retraso en la forma en que se clasifican y notifican las llamadas dentro de Teams.

Saludos

[Syndicate_Admin]

Hola, Por favor, vea en rojo mis respuestas.

"Es importante asegurarse de que Power BI Desktop está actualizado para incorporar nuevas características" - Sí, siempre probamos la última versión de Power BI Desktop y también la propia plantilla. El problema persiste.

La discrepancia que está experimentando podría deberse a varias razones:

• Es posible que las llamadas no siempre lleguen a un operador automático antes de llegar a una cola de llamadas si se dirigen de manera diferente en función de ciertas condiciones o configuraciones dentro de Teams. - ¿Sabes cuáles son estas condiciones? Parece coherente que siempre haya diferencias en los números de llamada en el operador automático frente a las colas de llamadas.
• El servicio VAAC puede tener diferentes intervalos de informes o métodos de recopilación de datos que dan como resultado que cada pestaña registre números variables. ¿Cómo podemos comprobar esto y cómo podemos corregirlo? La idea de usar Power BI es registrar volúmenes de llamadas, pero en la actualidad no podemos confiar en la calidad de los datos.
• Puede haber cierta latencia o retraso en la forma en que se clasifican y notifican las llamadas dentro de Teams. Como en el caso anterior, ¿cómo podemos resolver esto?

¡Muchas gracias!

Chris